Nota introduttiva
La forte accelerazione della digitalizzazione della Pubblica Amministrazione (PA) e la crescente diffusione dell’uso di strumenti di intelligenza artificiale, stanno impattando in modo significativo sui processi organizzativi e sulle dinamiche comunicative sia interne che esterne alle istituzioni, investendo molteplici aspetti della comunicazione pubblica e della cultura organizzativa. Una delle principali sfide dell’attuale transizione digitale, consiste nell’allineare e rendere compatibili il tempo accelerato dell’evoluzione tecnologica con quello dell’istituzionalizzazione dell’uso di strumenti digitali avanzati, attraverso regolamentazioni internazionali e nazionali (Hjaltalin and Sigurdarson 2024; Wirtz et al. 2021), e con il tempo del processo di cambiamento organizzativo e culturale, necessario per lo sviluppo di nuove strategie comunicative, pratiche di innovazione e competenze diffuse (Macnamara 2024).
Al riguardo, numerose sono le questioni emergenti, fra cui le differenti velocità di sviluppo che caratterizzano le amministrazioni e il rischio di eccessiva disomogeneità fra istituzioni e territori, in un percorso che appare come una sorta di “corsa verso la digitalizzazione” nella fase post-pandemica, sollecitata dai piani europei di ripresa e resilienza (come il PNRR in Italia). Spesso infatti questa accelerazione si innesta in contesti istituzionali che presentano culture digitali, organizzative e comunicative eterogenee (Solito et al. 2020; Ducci e Lovari 2021; D’Ambrosi et al. 2024).
Non meno rilevante è la difficoltà da parte della PA a perseguire i principi dell’open-government (es.: adottare un approccio collaborativo, aperto e multilivello) e a confrontarsi con l’iper-regolamentazione e la nascita di una burocrazia algoritmica, dovuta anche all’impiego dell’intelligenza artificiale. Tali questioni comportano la necessità di tenere conto delle implicazioni etiche e di sostenibilità dei processi in atto che possono avere una ricaduta significativa sulla fiducia nelle istituzioni (Marinelli, Parisi 2020; Bentivegna, Boccia Artieri 2021; Belluati 2023). Il ruolo strategico della comunicazione pubblica in questi processi (Grunig 2017; Canel e Luoma-aho 2019) appare cruciale per evitare le eccessive asincronie nel cambiamento in corso e lo sviluppo di nuove disuguaglianze tra cittadini, territori e settori della PA.
Alla luce di queste riflessioni, il panel intende affrontare le principali sincronie e asincronie che accompagnano il processo di digitalizzazione nel settore pubblico, ponendosi alcuni interrogativi: la PA subisce o guida il processo di innovazione? Come la transizione digitale impatta sul policy making e sull’accountability della PA? Quale rilevanza assumono i ruoli e le competenze dei professionisti della comunicazione per generare valore pubblico nel processo di transizione digitale (OECD 2021 e 2024)?
Il panel cercherà di rispondere a questi interrogativi attraverso quattro contributi di carattere teorico ed empirico che si focalizzano su sincronie e asincronie della transizione digitale nella PA.
Il primo paper affronta come l'accelerazione della digitalizzazione della PA e l'adozione dell'IA generativa stanno rimodellando la comunicazione pubblica istituzionale dell'UE, generando nuove opportunità e sfide. Il contributo, basato su evidenze empiriche, analizza in chiave etica e sostenibile l'integrazione tecnologica e i suoi impatti nell’interazione tra istituzioni e cittadini.
Il secondo si concentra sul tema della regolamentazione europea dell'AI e del suo impatto sulla qualità del dibattito pubblico. La ricerca analizza il punto di vista di esperti istituzionali, per verificare l'efficacia di tale regolamentazione sul policy making e sull’accountability della PA, nonché gli effetti sulla partecipazione democratica.
Il terzo contributo è dedicato all’impatto dell’accelerazione della digitalizzazione sulle risorse umane nel sistema socio-tecnico delle amministrazioni comunali e all’analisi di come l’adozione di chatbot e digital workplace incida sui processi comunicativi, con riferimento ai comuni della provincia di Rimini.
Il quarto è dedicato ad uno studio sulla digitalizzazione dei servizi pubblici locali in Italia, con particolare attenzione all'integrazione dell'IA. Tramite interviste in profondità, vengono esplorate le sfide organizzative e il ruolo della comunicazione pubblica nella costruzione della fiducia tra cittadini e istituzioni.
ABSTRACT 1
La transizione digitale e l’IA nella PA: sfide, opportunità e il ruolo dell’etica nella comunicazione istituzionale
Marinella Belluati (Università di Torino), Margherita Ferrigno (Università di Genova), Sara Pane (Sapienza Università di Roma)
L’accelerazione della digitalizzazione della Pubblica Amministrazione (PA) e l’adozione di strumenti di Intelligenza Artificiale (IA) stanno trasformando in profondità le dinamiche comunicative e organizzative delle istituzioni, generando nuove opportunità e sfide. Questo contributo analizza l’evoluzione della comunicazione pubblica istituzionale europea in relazione alla crescente integrazione dell’IA, soprattutto generativa, e alle implicazioni etiche delle tecnologie emergenti.
L’Unione Europea (UE) ha adottato un approccio regolamentato e umano-centrico alla digitalizzazione della PA, come definito dall’Agenda Digitale Europea (2010, 2015), dal Piano Coordinato sull’Intelligenza Artificiale (2018) e dall’AI Act (2024). Tuttavia, il principale nodo critico riguarda il bilanciamento tra il rapido avanzamento tecnologico e i tempi più lenti dell’istituzionalizzazione e dell’adattamento organizzativo, essenziali per un’implementazione efficace e sostenibile, nonché sulla questione delle competenze.
L’analisi proposta si colloca in questo dibattito, esaminando le sincronie e asincronie della transizione digitale nelle organizzazioni del settore pubblico seguendo una prospettiva multilivello. In particolare, si interroga su come le istituzioni, a diversi livelli della governance europea, possano integrare strumenti di IA, soprattutto generativa, per migliorare l’interazione con i cittadini, valutandone opportunità e limiti.
La ricerca si articola su due livelli di analisi. Il primo livello esamina l’uso di ‘chatbot istituzionali’, adottati dall’UE sia per la comunicazione interna che per quella esterna, con esempi come GPT@EC e Eurodesk Mobility Advisor. L’analisi considera le opportunità e i limiti di questi strumenti, sia dal punto di vista delle istituzioni che li implementano, sia dal punto di vista dei cittadini-utenti a cui sono destinati. L’obiettivo è fornire una panoramica delle tendenze attuali nell’uso dell’IA nella comunicazione pubblica europea.
Il secondo livello riguarda un’analisi comparativa di città come Torino, Colonia, Eindhoven ed Helsinki, che stanno sperimentando soluzioni di IA in linea con le direttive europee al fine di mettere in evidenza i risultati positivi e le criticità di queste esperienze, evidenziando la necessità di standard armonizzati e meccanismi di supervisione efficaci. Questo è essenziale per garantire che l’integrazione dell’IA nella PA rispetti i principi di equità, trasparenza e sostenibilità promossi dall’UE.
La regolamentazione dell’IA e il rafforzamento della comunicazione pubblica emergono come strumenti essenziali per assicurare che la trasformazione digitale contribuisca a un’effettiva creazione di valore pubblico. Inoltre, il confronto tra i diversi livelli istituzionali, europei e realtà urbane, suggerisce che l’efficacia dell’integrazione tecnologica dipenda fortemente dalla capacità delle amministrazioni di adottare una visione strategica condivisa e a lungo termine, in grado di coniugare innovazione, trasparenza e inclusività.
Il contributo si basa su evidenze emergenti da studi empirici di tipo qualitativo in corso e di analisi di caso e sottolinea l’importanza di un approccio etico e sostenibile per rafforzare il rapporto di fiducia tra istituzioni e cittadini. La ricerca adotta una prospettiva multidisciplinare, integrando contributi dalla sociologia della comunicazione, dalla teoria delle rappresentazioni sociali, dagli studi sulle politiche pubbliche e dall’analisi della governance tecnologica, e utilizza un disegno di ricerca qualitativo. In questo contesto verranno presentati dati preliminari raccolti mediante interviste semistrutturate con esperti (n=25) utilizzando tecniche di analisi qualitativa del contenuto e osservazioni partecipanti al processo di implementazione di politiche pubbliche.
Riferimenti bibliografici
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ABSTRACT 2
Dall’accelerazione tecnologica alla iper-regolamentazione: il tempo delle istituzioni europee per la democrazia digitale
Lucia D’Ambrosi (Sapienza Università di Roma), Alberto Marinelli (Sapienza Università di Roma), Mariaeugenia Parito (Università di Messina), Gabriella Radano (Sapienza Università di Roma)
La strategia di comunicazione pubblica che accompagna la transizione digitale e lo sviluppo dell'Agenda Digitale in Italia ha assunto sempre più un ruolo trasversale, intersecandosi con le recenti politiche europee riguardanti i temi della disinformazione e della partecipazione democratica (Trenz 2023). La normativa dell’UE per il decennio digitale 2030, e in particolare il regolamento introdotto dall’AI Act, è risultata essenziale per negoziare e discutere le politiche e per garantire trasparenza e responsabilità nello sviluppo di nuove strategie e pratiche comunicative necessarie a salvaguardare l’integrità di un dibattito pubblico informato. Principalmente, l’obiettivo di sviluppare risposte affidabili e resilienti, basate su un ambiente digitale antropocentrico in cui tecnologie e servizi digitali sono sicuri e interoperabili, si è rivelato centrale per il contrasto alla disinformazione, purché tali azioni siano progettate nel pieno rispetto della libertà di espressione e di opinione e della tutela dei diritti dei cittadini. Per altri versi, la convergenza (Jenkins et al. 2013) di piattaforme e tecnologie digitali ha contribuito a lanciare anche nuove sfide, che richiedono alle istituzioni pubbliche di superare limiti strutturali e burocratici e di confrontarsi con i tempi accelerati dell’evoluzione tecnologica. In particolare, le piattaforme online sono diventate ambienti altamente ricettivi per le campagne di propaganda e disinformazione, alimentando la polarizzazione ed erodendo la fiducia nelle istituzioni pubbliche (Nannini et al. 2024). Inoltre le tattiche di deplatformization attuate dalle big tech verso piattaforme alternative e considerate pericolose, limitandone l’accesso alle infrastrutture digitali essenziali, rendono complesso in assenza di una regolamentazione più chiara, trovare un equilibro tra la libertà di espressione e il contrasto alla disinformazione (Smillie, Scharfbillig 2024; van Dijck et al. 2024).
Partendo da questo contesto di scenario, il paper intende indagare come le istituzioni europee e nazionali stanno regolamentando e monitorando lo sviluppo dell’AI affinché le sue applicazioni rispettino i principi di privacy e trasparenza e contribuiscano alla qualità del dibattito pubblico. In particolare, l’obiettivo è quello di analizzare l’impatto prodotto dalla transizione digitale sul policy making e l’accountability della PA, per verificare se le tecnologie siano effettivamente orientate a tutelare i diritti dei cittadini e la partecipazione della società civile ai processi democratici. L’ipotesi da cui intendiamo partire è che la regolamentazione e il monitoraggio da parte delle istituzioni su sistemi tecnologici in rapidissimo mutamento e che impattano sulla vita delle persone in modi imprevedibili, siano garanzia di resilienza delle democrazia. La ricerca si basa sull'analisi documentale dei regolamenti europei e dei gruppi di lavoro sull’AI ed è supportata da alcune interviste in profondità a testimoni privilegiati e attori istituzionali con competenze specifiche nell’ambito dell’intelligenza artificiale.
Lo studio propone alcune raccomandazioni sui rischi connessi all’implementazione di queste tecnologie nell’ambito della comunicazione pubblica, evidenziando l’importanza di rispettare i valori e i diritti fondamentali condivisi dell’UE tesi a sostenere la libertà e il pluralismo dei media quali pilastri fondamentali della democrazia digitale.
Riferimenti bibliografici
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ABSTRACT 3
Digitalizzazione ad alta velocità: come nuovi applicativi, chatbot e digital workplace incidono sui processi comunicativi degli enti locali nel riminese
Gea Ducci (Università di Urbino Carlo Bo), Piergiorgio Degli Esposti (Università di Bologna), Fabiola Fenili (Università di Urbino Carlo Bo), Giorgia Gianotti (Università di Urbino Carlo Bo), Laura Tirabassi (Università di Bologna)
L’accelerazione del processo di transizione digitale impressa dal Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR 2021-2026), investe in modo significativo la realtà degli enti locali in Italia, prevedendo l’erogazione di ingenti risorse finalizzate al rafforzamento ed efficientizzazione di infrastrutture digitali che facilitino l’accesso ai servizi pubblici a tutti i cittadini, a livello territoriale. Cercare di comprendere come e fino a che punto i tempi e le modalità con cui si stanno attuando i processi di digitalizzazione siano compatibili con la possibilità di creare realmente valore pubblico (Twizeyimana e Andersson 2019; Følstad-Larsen, 2024), migliorando i processi organizzativi e la comunicazione interna ed esterna degli enti locali (Ducci 2017; Solito et al. 2020; Lovari e Ducci 2022), è l’obiettivo generale che accomuna tre percorsi di ricerca che vedono il coinvolgimento dei comuni dell’area riminese.
In un contesto territoriale sempre più orientato all’erogazione ibrida dei servizi, il primo percorso consiste nell’esplorare come l’adozione di modelli di amministrazione burocratica risponde alla conformazione della piattaforma digitale, seguendo la logica della massimizzazione dell’efficienza attraverso processi sempre più rapidi (Ritzer, 2019; Poell et al., 2019) in cui la rapidità del servizio è il criterio stesso della qualità. Nello specifico, lo studio si prefigge di analizzare il ruolo che le operatrici e gli operatori nei medio-piccoli Comuni delle Unioni Valconca e Valmarecchia (RN) svolgono nel processo di digitalizzazione dell’ente. In seguito alla produzione di una mappa interattiva e alla somministrazione di questionari, lo strumento dell’intervista semi-strutturata è stato utilizzato per indagare il rapporto tra contesto territoriale, digital literacy e resistenze all’interno dei comuni coinvolti.
Gli altri due percorsi di ricerca si focalizzano sull’implementazione dell’assistente virtuale/chatbot e del digital-workplace di nuova generazione in due realtà comunali in cui i comunicatori pubblici sono protagonisti della transizione digitale: il Comune di Rimini e il Comune di Santarcangelo di Romagna.
Nel caso del Comune di Rimini, si analizza il modo in cui l’assistente virtuale “Rimini Chatbot” viene implementato e gestito all'interno dell’ente e incide sulle attività di comunicazione pubblica. Attraverso un approccio auto-etnografico si osserva l’uso dello strumento che è “ruled-based” e gestito dall’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico (URP), lavorando su flussi e prompt design/engineering per offrire comunicazioni fluide ed efficaci ai cittadini. Inoltre, viene condotta un’indagine con questionario strutturato, somministrato ai cittadini-utenti del chatbot, allo scopo di rilevare il loro livello di soddisfazione, e si prende in esame la sperimentazione dell’uso di LLM fra i comunicatori pubblici.
Nel secondo caso, si analizza l’adozione di un digital workplace (DWP) presso il Comune di Santarcangelo di Romagna, progettato “su misura” dell’ente allo scopo di migliorare la comunicazione interna, facilitare la costruzione di una rete collaborativa e sviluppare una cultura organizzativa di tipo partecipativo (Kim-Grunig 2011; Mazzei, 2018). Ad un’analisi delle caratteristiche dell’architettura digitale e dell’utilizzo quotidiano del DWP da parte dei dipendenti (tramite monitoraggio dei dati sul posting e analisi qualitativa dei contenuti prodotti e condivisi sulla piattaforma), segue lo svolgimento di dieci interviste semi-strutturate a figure-chiave (responsabili della comunicazione e dei principali processi organizzativi) e cinque focus group con il personale.
Dai risultati delle tre ricerche emerge che, se da un lato l’accelerazione stimola nei dipendenti pubblici una maggiore attenzione e consapevolezza circa l’importanza e irreversibilità della transizione digitale in corso, dall’altro lato emergono alcune difficoltà (asincronie) e forme di resistenza nell’attuare in maniera non traumatica i percorsi avviati. Tali resistenze sono legate alla percezione di una compressione temporale eccessiva, alla coesistenza di diversi livelli di digital literacy e differenti culture organizzative fra il personale, rischiando di vanificare lo sforzo dei comunicatori di attivare percorsi partecipati e coinvolgenti.
Riferimenti bibliografici
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ABSTRACT 4
Transizione digitale e intelligenza artificiale nei servizi pubblici locali: percorsi adozione e sfide organizzative
Giulia Banfi, Marco Pedroni (Università di Ferrara)
La transizione digitale della Pubblica Amministrazione (PA) italiana ha attraversato diverse fasi di sviluppo, caratterizzate da avanzamenti tecnologici disomogenei e differenze significative nell'adozione e nell'integrazione delle soluzioni digitali per lo sviluppo dei servizi pubblici. A partire dal Primo Piano e-government (2002), l'obiettivo di rendere l’amministrazione più orizzontale e l’applicazione di un approccio federale alla digitalizzazione hanno portato alla decentralizzazione del processo, rafforzando le autonomie locali. Sebbene questo modello abbia attribuito un ruolo centrale agli enti locali, ha comportato sfide rilevanti, tra cui l’interoperabilità dei dati, lo sviluppo delle competenze digitali (European Commission, 2024), l’adeguamento delle infrastrutture e la riorganizzazione dei processi lavorativi per una transizione efficace verso le procedure digitali. Inoltre, principi fondamentali come trasparenza, partecipazione e collaborazione, che hanno segnato il passaggio dall’e-Government all’Open Government, hanno incontrato ostacoli significativi nella loro implementazione concreta.
Nonostante un solido impianto normativo, rappresentato da testi chiave quali il Codice dell’Amministrazione Digitale (D.Lgs. 82/2005), il FOIA (D.Lgs. 97/2016) e la Strategia Italia Digitale 2026, l’e-Government italiano continua a presentare criticità sul piano organizzativo e formativo. Questi due elementi risultano essenziali per evitare che la digitalizzazione sia percepita esclusivamente come un’imposizione dall’alto e per promuovere, al contrario, un approccio partecipativo e bottom-up.
Alla luce di questo scenario, la presente ricerca si propone di analizzare le sincronie e le asincronie che emergono nel processo di digitalizzazione dei servizi pubblici locali in Italia, con particolare attenzione alle prime forme di automazione derivanti dall’integrazione di tecnologie di Intelligenza Artificiale (IA). L’analisi qualitativa si basa su interviste in profondità condotte con Responsabili dei Dipartimenti di Digitalizzazione, funzionari con delega ai servizi digitali e, in alcuni casi, comunicatori pubblici di Regioni e capoluoghi di provincia. L’indagine esplora le sfide della digitalizzazione, il ruolo della comunicazione pubblica e le modalità con cui gli enti locali stanno recependo e implementando l’integrazione dell’IA nei processi digitali.
I risultati preliminari indicano che l’integrazione dell’IA nei servizi digitali pubblici non segue un percorso uniforme, ma è condizionata da fattori quali la cultura organizzativa, la disponibilità di risorse, le competenze interne e il supporto politico-istituzionale. Mentre alcuni enti hanno avviato progetti pilota e sperimentazioni avanzate nell’automazione dei servizi, altri mostrano resistenze dovute a limiti infrastrutturali, preoccupazioni sulla sicurezza dei dati e carenza di competenze specialistiche.
L’adozione di nuove soluzioni tecnologiche vede nella comunicazione pubblica un ruolo chiave, riconosciuto dalla letteratura come un elemento per la costruzione della fiducia tra cittadini e istituzioni (Porumbescu, 2015). Una comunicazione efficace non solo amplia la conoscenza dei cittadini sulle pratiche amministrative e sui servizi disponibili, ma favorisce anche il senso di appartenenza alla comunità, elemento essenziale nei processi partecipativi. Tuttavia, il rapporto di fiducia tra PA e cittadini è spesso sottovalutato nelle fasi di accettazione di nuove tecnologie (Davis, 1989). Alla luce di queste considerazioni, la ricerca si inserisce nel dibattito sulla necessità per la PA di adottare strategie di comunicazione integrata (Lovari & Ducci, 2022) e di considerare attentamente i livelli di fiducia dei cittadini nei confronti delle istituzioni e delle tecnologie impiegate (Carter & Bélanger, 2005). L'analisi dei dati raccolti si propone di contribuire al dibattito sulla governance dell'e-Government e alla letteratura scientifica in materia, con l'obiettivo di rispondere in modo efficace alle esigenze della cittadinanza e di favorire il miglioramento della qualità dei servizi pubblici.
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