Veranstaltungsprogramm

Eine Methode für Lehre und Praxis zum Thema „Inklusive Prozessgestaltung“

An unseren Hochschulen werden die Fachkräfte ausgebildet, die künftig Prozesse in Verwaltung und Gesellschaft gestalten. Diese Prozesse sind zunehmend digital geprägt. Folglich müssen Prozessdesigner die Kompetenz entwickeln, digital unterstützte Prozesse nutzergerecht zu gestalten. In der Ausbildung orientiert man sich dabei häufig an Methoden des nutzerzentrierten Designs, etwa am Einsatz von Personas. Personas repräsentieren typische Nutzergruppen und machen deren Anforderungen und Nutzungskontexte verständlich.

Allerdings zeigt sich, dass der Fokus auf „typische Benutzer“ auch dazu führen kann, bestimmte Personengruppen auszublenden (insbesondere Nicht-Benutzer). Gerade Prozesse der Daseinsvorsorge müssen jedoch prinzipiell allen Menschen zugänglich sein. In der Realität existieren vielfältige Hürden: körperliche Einschränkungen, fehlende digitale Kompetenzen, mangelnder Zugang zu Technik oder fehlende Sprachkenntnisse. Diese Faktoren führen dazu, dass digital unterstützte Prozesse für einige Personen nur eingeschränkt oder gar nicht nutzbar sind. Beispiele für Fehlentwicklungen, die in den letzten Jahren zu beobachten sind, sind ausschließlich über das Internet vergebene Arzt- und Behördentermine. Was für viele Personen eine Erhöhung der Servicequalität darstellen kann (vorausgesetzt, die Abläufe sind gut gestaltet), schließt andrerseits bestimmte Gruppen aus.

Laut einer Erhebung des Statistischen Bundesamtes aus dem Jahre 2025 gibt es in Deutschland immerhin 2,1 Millionen Menschen im Alter von 16-74 Jahren, die noch nie das Internet genutzt haben. In die Ertüchtigung dieser Personen zur digitalen Teilhabe zu investieren, ist sicher ein lohnenswertes Ziel. Es widerspricht aber der Grundidee benutzertauglicher Prozesse, wenn Menschen prozesstauglich gemacht werden müssen statt Prozesse menschentauglich zu gestalten.

Der Beitrag stellt eine Methode zur Analyse digital unterstützter Prozesse vor auf potentielle Zugänglichkeitsprobleme vor. Als Kreativwerkzeug für Workshops stehen (unter freier Lizenz verfügbare und in der Lehre getestete) Karten zur Verfügung, die systematisch mögliche Ausschlussgründe ins Bewusstsein rufen. Sie wurden durch Auswertung der vom Verein Digitalcourage e.V. entwickelten Definition des Begriffs „Digitalzwang“ erstellt.

Ziel beim Einsatz in der Lehre ist es, ein Bewusstsein dafür zu entwickeln, mögliche Ausschlusskriterien von vorneherein beim Prozessdesign zu berücksichtigen, sodass „nutzerzentrierte Gestaltung“ wirklich alle potentiellen Nutzer einbezieht.

Der Beitrag berichtet erste positive Erfahrungen beim Einsatz in der Hochschullehre im Informatik-Masterstudium.