Veranstaltungsprogramm

Eine Übersicht aller Sessions/Sitzungen dieser Veranstaltung.
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Sitzungsübersicht
Datum: Mittwoch, 08.09.2021
17:00 - 18:30Doktoranden Workshop
Ort: Arno-Esch-Hörsaal II
Begutachtungsprozess bei internationalen Fachzeitschriften: Erfahrungen und Tipps (Jun.-Prof. Dr. Lena Steinhoff)
Arno-Esch-Hörsaal II 
19:00Doktoranden Workshop - Get Together and Dinner
Ort: Staalrockcafe am Stadthafen
Staalrockcafe am Stadthafen 

Datum: Donnerstag, 09.09.2021
11:00Mittagssnack (Foodtruck)
Ort: Vorplatz Audimax
Vorplatz Audimax 
11:00Registrierung
Ort: Foyer Arno-Esch-Hörsaalgebäude
Foyer Arno-Esch-Hörsaalgebäude 
12:15Welcome
Ort: Audimax
Audimax 
12:30 - 13:30Prof. Dr. Andreas Pfingsten (Keynote Speech)
Ort: Audimax
Audimax 
13:30Break
Ort: Foyer Audimax
Foyer Audimax 
14:00 - 15:30SE-1A
Ort: Arno-Esch-Hörsaal II
Chair der Sitzung: Stefanie Wenzel
Arno-Esch-Hörsaal II 
 
14:00 - 14:30

The Usage of Chatbots in Customer Service – Usefullness and Stress as Influencing Factors on Customer Satisfaction

Tobias Heußler

Wiesbaden Business School, UAS Wiesbaden, Deutschland

DT2021Heußler-The Usage of Chatbots in Customer Service – Usefullness and Stress as Influencing Factors-102-20.pdf


14:30 - 15:00

The Smiling Chatbot: Investigating Emotional Contagion in Human-Chatbot Interactions

Konstantin Prinz, Tobias Krämer

Universität Koblenz-Landau, Deutschland

DT2021Prinz-The Smiling Chatbot-121-2021-03-22_11-36.pdf


15:00 - 15:30

Information acceptance – A study on the different influences of real and virtual peers on adolescents

Stefanie Wenzel

Universität Rostock, Deutschland

DT2021Wenzel-Information acceptance – A study on the different influences-111-2020-03-31_16-03.pdf
 
14:00 - 15:30SE-1B
Ort: R 323
Chair der Sitzung: Lena Steinhoff
R 323 
 
14:00 - 14:30

Positive und negative Konsequenzen von Absagen an Produkttester

Ina Garnefeld1, Lena Steinhoff2, Kira Küpper1

1Bergische Universität Wuppertal, Deutschland; 2Universität Rostock, Deutschland

DT2021Garnefeld-Positive und negative Konsequenzen von Absagen an Produkttester-125-2021-03-25_14-01.pdf


14:30 - 15:00

Die Bedeutung Dritter für die Bewertung der Kundenmitwirkung im Service Recovery

Kira Marie Heimann, Nicola Bilstein

Universität Bielefeld, Deutschland

DT2021Heimann-Die Bedeutung Dritter für die Bewertung der Kundenmitwirkung-137-2021-03-31_22-23.pdf


15:00 - 15:30

Don´t be shelf-fish! What is problematic about putting business customer solutions on the shelf?

Laura Elgeti, Michael Kleinaltenkamp

Freie Universität Berlin, Deutschland

DT2021Elgeti-Don´t be shelf-fish! What is problematic about putting business customer solutions-109-2021-07-10.pdf
 
14:00 - 15:30WK-DLM 1
Ort: Arno-Esch-Hörsaal I
Chair der Sitzung: Martin Gersch
Arno-Esch-Hörsaal I 
 
14:00 - 14:30

Measuring the Effect of Digitalization Efforts on Bank Performance

Johannes Kriebel, Jörn Debener

WWU Münster, Deutschland

There is an ongoing debate on whether and under which circumstances digitalization investments can increase the financial performance of firms (IT profitability paradox). This is particularly relevant for banks as a highly technology-intensive industry. The debate to date suffers from a lack of structured reported information on digitalization investments. As our main contribution, we suggest new measures of digitalization investments and related digital capabilities by applying text mining methods to exploit unstructured information from banks' annual reports. We confirm the measure for digitalization investments by showing that it explains a substitution of personnel expenses with non-personnel expenses within banks and, in addition, banks' IT patenting activity. In line with the literature on the business value of digital technologies, sole investments in digital technologies do not increase performance but banks need to possess digital capabilities to increase bank performance.

DT2021Kriebel-Measuring the Effect of Digitalization Efforts on Bank Performance-105-2020-03-24_23-02.pdf


14:30 - 15:00

Uncovering Data and Process-Related Privacy Risks in Retail Logistics: The Case of Last Mile Delivery

David Woisetschläger1, Christof Backhaus2, Markus Blut2

1TU Braunschweig, Deutschland; 2Aston University, UK

Car manufacturers like Daimler, and Volkswagen have started pilot studies testing in-car delivery in cooperation with logistics providers such as DHL and online retailers such as Amazon (Amazon 2018). On this background, the paper investiges consumer perceptions of in-car delivery services. Results of a qualitative pre-study and a representative field study show negative effects of the privacy concerns on perceived behavioral control. While key benefits of the service such as increased level of comfort, independence, and secure storage positively influence perceived usefulness, the effect of perceived behavioral control on intention to use exceed the effect of usefulness. The study points at the importance of the differentiation of different facets of privacy concerns in the context of an innovative last mile delivery service and provides implications for measures devoted to the reduction of these concerns.

DT2021Woisetschläger-Uncovering Data and Process-Related Privacy Risks-107-2020-03-26_14-57.pdf


15:00 - 15:30

Taktische Kündigungen in vertraglichen Dienstleistungsbeziehungen: Wenn Kunden kündigen, ohne zu gehen

Mona Hagebölling, Dr. Barbara Seegebarth, Prof. Dr. David M. Woisetschläger

TU Braunschweig, Deutschland

Aufgrund der zielgruppenspezifischen Preispolitik von Dienstleistungsanbietern erhalten einige Kundengruppen, wie z.B. Neukunden, bessere Vertragsbedingungen als bestehende Kunden. Bestandskunden nehmen dies wahr, erhalten selbst aber keine Vorteile für ihre Loyalität. Sie reagieren mit einer "taktischen“ Kündigung, um so bessere Vertragskonditionen von ihrem derzeitigen Anbieter zu erhalten, ohne jedoch die Absicht zu haben, den Anbieter zu wechseln. Diese Studie untersucht das Phänomen der taktischen Kündigung unter Berücksichtigung von vier verschiedenen Quellen für Preisvergleiche: Neukunden, andere Bestandskunden beim gleichen Anbieter, Kunden von anderen Anbietern und intertemporale Vergleiche. Die Auswirkungen dieser Preisvergleiche werden in einer Feldstudie mit 1.069 Konsumenten in der Telekommunikationsbranche getestet. Die Ergebnisse zeigen, dass Preisvergleiche insbesondere zwischen Bestandskunden und Neukunden der stärkste Prädiktor für die wahrgenommene Preisfairness sind. Darüber hinaus haben die Preisreferenzpunkte einen signifikanten negativen Einfluss auf die Wertschätzung sowie die moralische Verpflichtung und einen positiven auf die subjektiven Normen, die wiederum Determinanten der taktischen Kündigungsintention darstellen.

DT2021Hagebölling-Taktische Kündigungen in vertraglichen Dienstleistungsbeziehungen-110-2020-03-31_09-48.pdf
 
15:30 - 16:00Break
Ort: Foyer Audimax
Foyer Audimax 
16:00 - 17:30SE-2A
Ort: Arno-Esch-Hörsaal II
Chair der Sitzung: Michael Leyer
Arno-Esch-Hörsaal II 
 
16:00 - 16:30

Roadblocks on the Service Journey: Using Netnography to Understand and Predict Consumer Agency and Action in the Home Buying Process

Marcel Zondag1, Michael Leyer2,3, Lena Steinhoff2, Ann-Kathrin Hirzel2

1Western Michigan University, USA; 2Universität Rostock; 3Queensland University of Technology

DT2021Zondag-Roadblocks on the Service Journey-108-2021-03-24_18-31.pdf


16:30 - 17:00

Detecting Insurance Fraud with Isolation Forests

Jörn Debener, Volker Heinke, Johannes Kriebel

Westfälische Wilhelms-Universität Münster, Deutschland

DT2021Debener-Detecting Insurance Fraud with Isolation Forests-131-2021-03-30_15-58.pdf


17:00 - 17:30

itsVALUE – Wertstromanalyse für IT-Services

Henning Richter, Birger Lantow

Universität Rostock, Deutschland

DT2021Richter-itsVALUE – Wertstromanalyse für IT-Services-135-2021-03-31_15-33.pdf
 
16:00 - 17:30SE-2B
Ort: R 323
Chair der Sitzung: Philipp Görs
R 323 
 
16:00 - 16:30

Caregiving customer value co-creation involving animal companions as vulnerable actors

Jennifer Hendricks, Gertrud Schmitz

Universität Duisburg-Essen, Mercator School of Management, Deutschland

This research aims to explore caregiving customer value co-creation involving animal
companions as (non-human) vulnerable actors.The methodical approach comprises qualitative (interviews and observations) and quantitative (questionnaire survey; n = 680) methods.The results suggest the existence of caregiving customer participation behavior towards the service provider and the animal companion as second-order constructs that consist of various activities.There exist significant differences in individual caregiving customers’ activities regarding gender, age, type of service and animal companion. Moreover, caregiving customer participation behavior is influenced by emotional attachment and has a positive effect on value outcomes for both the customer and the animal companion.This research extends and enriches theory on customer value co-creation behavior by providing comprehensive insights and a new type of behavior in the context of caregiving customer value co-creation.

DT2021Hendricks-Caregiving customer value co-creation involving animal companions as vulnerable actors-106-202.pdf


16:30 - 17:00

Der Umgang mit Klimawandelgefahren in Unternehmen - Treiber und Barrieren der Umsetzung von Maßnahmen zur Klimafolgenanpassung

Simon König

TU Dortmund, Deutschland

Der Klimawandel ist eine der größten Herausforderungen, der sich Unternehmen weltweit in den nächsten Jahren und Jahrzehnten stellen müssen. Obwohl geeignete Schutzmaßnahmen die Unternehmen vor den schwerwiegendsten Auswirkungen der zu erwartenden klimatischen Veränderungen bewahren können, sind nur wenige darauf vorbereitet. Anhand von 24 Fallstudien deutscher Unternehmen wurde untersucht welche Treiber dazu führen Maßnahmen der Klimafolgenanpassung (KFA) umzusetzen und welche Barrieren bestehen, die Unternehmen davon abhalten. Die Ergebnisse dieser Forschungsarbeit bestätigen, dass Unternehmen noch einige Barrieren zur Umsetzung von Maßnahmen der Klimafolgenanpassung zu überwinden haben. Allerdings ist auch eine zunehmende Bedeutung der KFA in Unternehmen zu erkennen. Auf Grundlage der identifizierten Treiber und Barrieren können Maßnahmen zur Förderung der KFA in Unternehmen abgeleitet werden. Zudem können Beratungsangebote optimiert werden, indem gezielt Barrieren abgebaut und Treiber angesprochen werden können.

DT2021König-Der Umgang mit Klimawandelgefahren in Unternehmen-128-2021-07-28_11-27.pdf


17:00 - 17:30

Beratung von Geringqualifizierten als transformative Dienstleistung – eine Analyse empirisch konstruierter Idealtypen

Philipp K. Görs, Friedemann W. Nerdinger

Universität Rostock, Deutschland

Der vorliegende Beitrag berichtet über eine dreistufige qualitative Interviewstudie (N = 32), in welcher die Beratung von Geringqualifizierten in Unternehmen der Bildungsdienstleistung exploriert wurde. Hierfür wurden sowohl Interviews mit Klient*innen als auch mit Berater*innen durchgeführt und mit Methoden der qualitativen Inhalsanalyse ausgewertet. Den Kern des Beitrags bilden empirisch konstruierte Idealtypen von Geringqualifizierten, die im weiteren Forschungsprozess mit Berater*innen diskutiert wurden, um so den Umgang mit der durch Heterogenität gekennzeichneten Klientel zu analysieren. Es konnte aufgezeigt werden, dass die Strategien zur Erreichung größtmöglichen individuellen Wohlbefindes je nach Idealtyp deutlich divergieren.

DT2021Görs-Beratung von Geringqualifizierten als transformative Dienstleistung – eine Analyse empirisch ko.pdf
 
16:00 - 17:30WK-DLM 2
Ort: Arno-Esch-Hörsaal I
Chair der Sitzung: Martin Gersch
Arno-Esch-Hörsaal I 
 
16:00 - 16:30

EMPLOYEE INSPIRATION: CONCEPTUALIZATION AND IDENTIFICATION OF DRIVERS

Kathrin Neumüller2, Kristina Kleinlercher2, Heiner Evanschitzky1, Thomas Rudolph2

1University of Manchester, Vereinigtes Königreich; 2University of St.Gallen, Schweiz

DT2021Neumüller-EMPLOYEE INSPIRATION-104-2020-03-23_11-23.pdf


16:30 - 17:00

Deflected by the Tin Foil Hat? Word-of-Mouth, Conspiracy Beliefs, and the Adoption of Public Health Apps

Tobias Krämer1, Welf Weiger2, Simon Trang2, Manuel Trenz2

1Universität Koblenz-Landau, Deutschland; 2Universität Göttingen, Deutschland

DT2021Krämer-Deflected by the Tin Foil Hat Word-of-Mouth, Conspiracy Beliefs, and the Adoption-127-2021-03-26.pdf


17:00 - 17:30

Digital technology in healthcare – An integrated theoretical framework and application to artificial intelligence for surgeries

Tanja Sophie Gesk1, Johannes Wichmann1, Michael Leyer1,2

1Universität Rostock, Deutschland; 2Queensland University of Technology, Australien

DT2021Gesk-Digital technology in healthcare – An integrated theoretical framework and application-124-2021-03-.pdf
 
19:30Conference Dinner
Ort: CarLo615 am Stadthafen
CarLo615 am Stadthafen 

Datum: Freitag, 10.09.2021
8:30 - 9:30Meeting der Wissenschaftlichen Kommission Dienstleistungsmanagement
Ort: Arno-Esch-Hörsaal I
Chair der Sitzung: Nancy Wünderlich
Arno-Esch-Hörsaal I 
9:30 - 10:30SE-3
Ort: Arno-Esch-Hörsaal II
Chair der Sitzung: Ulf Hübenbecker
Arno-Esch-Hörsaal II 
 
9:30 - 10:00

Die Zukunft der Banken. Ein Literaturüberblick

Ulf Hübenbecker

Universität Rostock, Deutschland

Seit der Finanzkrise 2007/2008 sind deutliche Veränderungen in der Bankenbranche zu beobachten. Banken müssen sich mit einer verschärften Regulierung auseinandersetzen, stehen technologischen Neuerungen gegenüber und sind schließlich mit einem anhaltend niedrigen Zinsniveau konfrontiert. Vor dem Hintergrund, dass bestimmte Narrative Einstellungen und Handlungen prägen können, bietet dieser Beitrag einen Literaturüberblick über das Thema „Zukunft der Banken“. Dazu werden folgende Fragen an die bestehende Literatur gestellt: 1. Welche zukünftigen Herausforderungen werden für die Banken gesehen? 2. Was für eine Zukunft wird gezeichnet? 3. Wie werden die Zukunftsaussichten begründet? Es zeigt sich, dass die Bedeutung der der Annahmen noch nicht offengelegt worden ist und weitere Forschung notwendig ist um ein kompletteres Bild von der Zukunft der Banken zu erhalten.

DT2021Hübenbecker-Die Zukunft der Banken Ein Literaturüberblick-132-2021-03-30_16-13.pdf
 
9:30 - 10:30WK-DLM 3
Ort: Arno-Esch-Hörsaal I
Chair der Sitzung: Nancy Wünderlich
Arno-Esch-Hörsaal I 
 
9:30 - 10:00

A systematic literature review of service research on refugees

Jörg Finsterwalder, Ilayaraja Subramanian

University of Canterbury, Neuseeland

DT2021Finsterwalder-A systematic literature review of service research-100-2020-02-14_03-24.pdf


10:00 - 10:30

Contagious Frontline Employees: The Effect of Frontline Employee Empowerment on Online Customer Reviews

Marc Linzmajer, Benjamin Klink, Andreas Hauschke, Thomas Rudolph

Universität St. Gallen (HSG), Schweiz

DT2021Linzmajer-Contagious Frontline Employees-136-2021-03-31_18-23.pdf
 
10:30 - 11:00Break and Poster Presentation
Ort: Foyer Audimax
Foyer Audimax 
 

Patienten-Support im Kinderwunschkontext – Dimensionen kinderwunschbezogener Belastung und ihre Entwicklung im Behandlungsverlauf

Jana Grothaus, Sarah Köcher, Sören Köcher

TU Dortmund, Deutschland



AI in complaint management: the role of justice perception in chatbot initiated recovery efforts

Lars Findeisen

Universität Rostock, Deutschland



Energiedienstleistungen im Quartier – Eine Untersuchung des Entscheidungsprozesses privater Hauseigentümer zur Teilnahme an energieeffizienten Nutzungsmodellen

Karen Wesely

TU Dortmund, Deutschland



Apothekenmanagement in der Pandemie

Irene Rath1, Branko Liebenow2

1Euro FH, Deutschland; 2alanta health group GmbH / Euro-FH Deutschland

 
10:30 - 11:00Meeting Editorial Board Journal of Service Management Research
Ort: R 323
R 323 
11:00 - 12:30SE-4
Ort: Arno-Esch-Hörsaal II
Chair der Sitzung: Christian Brock
Arno-Esch-Hörsaal II 
 
11:00 - 11:30

Unboxing-Videos: Eine qualitative Analyse der Zuschauer-Motive

Prof. Dr. Ina Garnefeld, Lisa Auerbach

Bergische Universität Wuppertal, Deutschland

DT2021Garnefeld-Unboxing-Videos-126-2021-03-26_12-31.pdf


11:30 - 12:00

How IoT environments are influencing psychological ownership of employees

Hannes Reil1, Michael Leyer1,2

1Universität Rostock, Deutschland; 2Queensland University of Technology, Australien

DT2021Reil-How IoT environments are influencing psychological ownership-120-2021-03-17_18-15.pdf


12:00 - 12:30

Konsumbarrieren nachhaltiger Dienstleistungen – Die Rolle von Informationsasymmetrien im Tourismus

Maxi Bergel, Christian Brock, Sarah Witthohn

Universität Rostock, Deutschland

DT2021Bergel-Konsumbarrieren nachhaltiger Dienstleistungen – Die Rolle von Informationsasymmetrien-130-2021-03.pdf
 
11:00 - 12:30WK-DLM 4
Ort: Arno-Esch-Hörsaal I
Chair der Sitzung: Nancy Wünderlich
Arno-Esch-Hörsaal I 
 
11:00 - 11:30

Hochschulmarketing als Dienstleistung(smarketing) - eine ultraökonomische Analyse

Otto Altenburger

Universität Wien, Österreich

Hochschulmarketing ist per definitionem Dienstleistungsmarketing. Dienstleistungsmarketing ist ein inzwischen etablierter Gegenstand betriebswirtschaftlichen Bemühens. Inwieweit sind die einschlägigen Konzepte auf Hochschulen anwendbar? Inwieweit sind sie anwendbar auf Unternehmen, an die Hochschulen Marketingaktivitäten auslagern? Die Frage stellt sich analog für das Marketing von Unternehmen oder anderen Institutionen AN Hochschulen.

Marketing kann weiter interpretiert werden als klassisch ökonomisch. Der seit langem eingeführte Begriff Makromarketing (mit Auswirkungen auf die gesellschaftliche Umwelt und umgekehrt) läßt sich laut Löbler zu einem Marketing-Ökosystem erweitern (einschließlich Auswirkungen auf die natürliche Umwelt und umgekehrt). Kann man dieses Konzept auf das Hochschulmarketing anwenden?

Da es um Dienstleistungen geht, liegt es nahe, auf die im letzten Jahrzehnt veröffentlichten Überlegungen zum sog. Service-Ökosystem zurückzugreifen; der Begriff Service wird dabei allerdings weiter als üblich verstanden. Lassen sich diese Überlegungen für das Hochschulmarketing fruchtbar machen?

Der Beitrag möchte die aufgeworfenen Fragen beantworten und damit die wissenschaftliche Durchdringung des Hochschulmarketings aus der Dienstleistungsperspektive fördern.

DT2021Altenburger-Hochschulmarketing als Dienstleistung-119-2020-09-10_17-50.pdf


11:30 - 12:00

Vertrauen in KI-basierte Radiologie – Erste stakeholder-differenzierende Erkenntnisse durch eine explorative Konsultationsstudie

Martin Gersch1, Christian Meske1, Enrico Bunde1, Nader Aldoj2, Marc Dewey2

1FU Berlin, Deutschland; 2Charité - Universitätsmedizin Berlin

Auf Anwendungen der Künstlichen Intelligenz basierende Software („KI-Tools“) versprechen auch im Bereich Radiologie große Verbesserungsmöglichkeiten. Es gibt bisher jedoch kaum empirisch gesicherte Erkenntnisse, wann die verschiedenen Stakeholder entlang von KI-unterstützten Analyse- und Behandlungsprozessen bereit sind, entsprechende Anwendungen in Anspruch zu nehmen. Der Beitrag bietet erste explorative Ergebnisse aus einer Stakeholder-Konsultation, die in einem Delphi-Format mit 25 Beteiligten aus fünf Stakeholder Gruppen über drei Runden durchgeführt wurde. Handlungs­leitend waren hierbei u.a. die folgenden Forschungsfragen: Welche (unterschiedlichen) Vorbehalte haben relevante Stakeholder gegenüber KI-basierter medizinischer Entscheidungs­unterstützung am Beispiel der Radiologie und welche Ausgestaltungsoptionen können das notwendige Vertrauen verbessern?

DT2021Gersch-Vertrauen in KI-basierte Radiologie – Erste stakeholder-differenzierende Erkenntnisse durch eine .pdf


12:00 - 12:30

Mobilitätshubs für Berlin: Die Entwicklung tragfähiger Geschäftssystem-Optionen für Service-Innovationen in lokalen Ökosystemen aus Sicht des ÖPNV

Martin Gersch1, Michael Bartnik2, Gina Genseler1, Anja Leopold2

1FU Berlin, Deutschland; 2Berliner Verkehrsbetriebe (BVG)

Im Frühjahr 2019 eröffneten die „Berliner Verkehrsbetriebe (BVG)“ die erste sog. „Jelbi-Station (Mobilitätshub)“ in Berlin. Leistungen verschiedener Mobilitäts- und Serviceanbieter werden an ausgewählten Frequenzstandorten verfügbar und sind über die neue Jelbi-App buchbar. Die BVG versteht ihre Rolle als „Integrator“, der auf Grundlage einer Baukastenstrategie lokale Ökosysteme orchestriert. Auch Behörden und Ministerien haben ein großes Interesse an der Entwicklung von Service-Innovationen im Mobilitätsbereich. Bisher realisiert die BVG das Projekt als so genannte F&E-Partnerschaften, bei denen jeder Partner für den Entwicklungszeitraum seine eigenen Kosten trägt. Zukünftig ist es das Ziel, ökonomisch nachhaltige Rahmenbedingungen zu gestalten, die die unterschiedlichen Kosten- und Nutzenpositionen der beteiligten Partner berücksichtigen und gegebenenfalls auch skalierbar sind. Das Forschungsdesign orientiert sich am etablierten Format des Design Science Research (DSR) und adressiert folgende Forschungsfrage: „Wie können Mobilitätshubs als lokale Ökosysteme ausgestaltet werden, um eine mittel- bis langfristige Realisierung durch einen Anbieter des Öffentlichen Personennahverkehrs (ÖPNV) zu ermöglichen?“

DT2021Gersch-Mobilitätshubs für Berlin-115-2020-04-27_12-02.pdf
 
12:30Ausblick und Verabschiedung
Ort: Audimax
Audimax 
13:00Farewell Buffet
 
14:30 - 16:30Rundgang Warnemünde
Ort: Ostseebad Warnemünde
optional
Ostseebad Warnemünde